Еволюція інструменту онлайн бронювання в корпоративну платформу

Цікава розмова відбулась c представниками бізнес тревел індустрії та їх корпоративними клієнтами в рамках зустрічі, організованої Business Travel Academy (https://www.facebook.com/businesstravelacademy ), спікером до якої була запрошена співзасновниця Online4Business Олена Мартинчук. Ділимось основними тезами, що обговорювались.

Питання: У бізнес тревел існують 2 основних схеми обслуговування, назвемо offline і online, в чому різниця?

Офлайн, або як її зазвичай називають, класична схема обслуговування - це обслуговування запитів на ділові поїздки консультантами агентства. Схема виглядає так: співробітник компанії відправляє запит на розрахунок вартості будь-якої послуги, наприклад, авіаквитка та готелю в агентство. Корпоративні клієнти зазвичай вимагають від агентства 2-3 варіанти по кожній послузі. Консультант агентства підбирає варіанти згідно з заданим критеріям (дати, час вильоту, пріоритетна авіакомпанія, місце розташування готелю і категорія номера, тощо) і відправляє співробітнику компанії. В середньому цей процес займає від 1,5 до 2 годин, оскільки консультант агентства одночасно отримує до 10 таких запитів на годину. Далі співробітник компанії обирає прийнятний варіант рейсу та проживання і повідомляє про це в агентство. В ідеальному світі, після цього консультант агентства бронює обрані опції і надсилає підтвердження про бронювання співробітнику, який їде у відрядження. Взаємні підтвердження займають в середньому ще близько години, оскільки обидві наших дійові особи паралельно займаються іншими робочими завданнями. У реальності, часто буває так: поки співробітник обирав варіанти і повідомляв про це консультанту, ціна перельоту або проживання вже змінилася не в кращий бік. Це пов’язано з тим, що бронювання послуг відбувається в режимі онлайн одночасно мільйонами людей у ​​всьому світі. В цьому випадку, весь процес - варіанти, вибір, бронювання повторюється знову. Тобто ще додаткових 3 - 3,5 години. Це схоже на пінг-понг, тільки задоволення мінімальне, результат не швидкий і не кращий для обох сторін. Адже часто корпоративний клієнт сплачує не найкращу ціну через кількість часу, який витрачається на обробку кожного запиту на ділову поїздку.

Саме з цих міркувань на початку 2000-х років і став набирати популярності онлайн, тобто обслуговування корпоративних клієнтів за допомогою інструментів самостійного бронювання, так званих Online Booking Tool або Self Booking Tool. Для простоти, назвемо їх OBT. Тепер агентство дає співробітнику компанії доступ для самостійного пошуку та бронювання послуг в режимі реального часу. Співробітник сам обирає варіанти і сам бронює, весь процес займає 5-10 хвилин. Велика перевага в тому, що співробітник відразу бронює, тобто його компанія сплачує найдешевший варіант в конкретний момент часу. Очевидно, що заощаджується час і бюджет корпоративного клієнта. Агентству така схема обслуговування теж вигідна: його консультанти тепер не витрачають свій час на підбір 2-3 варіантів по кожній послузі і не бронюють їх. Відповідно їх продуктивність суттєво збільшується. У такій схемі обслуговування, трансформується саме поняття сервісу агентства. Тепер це - розрахунок з усіма постачальниками послуг (авіакомпаніями, готелями, трансферними та іншими постачальниками). Оформлення рахунку для корпоративного клієнта у тому вигляді, в якому це потрібно. Далі підготовка статистичних та аналітичних звітів для клієнта. Рекомендації по економії, де є можливість: це і переговори з постачальниками про корпоративні тарифи, і накопичення корпоративних миль, і раннє бронювання послуг (традиційно, чим раніше бронюєш, тим вигідніше ціна послуги). Тобто агентство з сервісної компанії перетворюється в експерта, який аналізує дані і консультує клієнта. І, звичайно, підтримує 24/7 співробітників компанії у всіх екстрених і непередбачуваних ситуаціях, пов'язаних з діловими поїздками.

Якщо коротко визначити різницю між оффлайн та онлайн, можна дозволити собі таке порівняння. Офлайн - це розкішний круїзний лайнер з тисячами добре навчених стюартів, що приділяють персональну увагу кожному клієнту. Звичайно, це дорого і довго добиратися до пункту призначення, але час проводиш приємно. У той самий час, онлайн - це швидкісний катер, динамічний і порівняно не дорогий. Але є ризик, що подорож на ньому буде досить екстремальною.

Питання: Які зараз ключові критерії, за якими корпоративні клієнти обирають OBT? На який функціонал роблять акцент?

Для корпоративного OBT є цілий ряд обов'язкових вимог, а саме:

● зберігання профілів співробітників (це персональні і корпоративні дані, які необхідні для бронювання послуг та оформлення рахунків)

● автоматична перевірка виконання умов тревел політики компанії (пріоритетні постачальники, дозволені класи бронювання, ліміти на готелі тощо)

● відображення упущеної вигоди по кожній послузі, яка заброньована з порушенням політики компанії

● можливість обирати метод оплати послуг (карта або безготівковий розрахунок)

● процедура затвердження відряджень відповідальною особою компанії в один клік

● статистичні звіти за всіма послугами в онлайн в режимі реального часу

● мобільний додаток

Деякі найбільш функціональні OBT мають додаткові «фішки». Наприклад, вони вміють:

● перевіряти відповідність часу прильоту до часу замовлення трансферів і заїздів / виїздів з готелів

● контролюють, щоб не було дублювання відрядження або послуг в одну і ту ж дату

● перевіряють чи дійсно використана та чи інша послуга і повертають кошти за невикористані послуги

● зберігають всі результати пошуку, для того, щоб керівник мав можливість перевірити в будь-який момент часу, що співробітник дійсно забронював найбільш оптимальний варіант

Практично всі OBT також мають чати, де співробітник компанії може миттєво задати питання консультанту агентства і отримати на нього відповідь.

Питання. Чому ж ОBT вже не в тренді і які вони корпоративні онлайн інструменти майбутнього?

Довгий час агентства раз на рік робили для корпоративного клієнта оцінку відсотка онлайн запитів по відношенню до офлайн (так званий, online adoption rate). Відповідно розраховували скільки клієнт заощадив бюджету в залежності від того, як збільшувалася доля онлайн послуг. Зазвичай в перший рік після впровадження будь-якого ОBT, частка онлайн бронювань не перевищує 35-40%. Решта послуг бронюються класичним способом через консультантів агентства. За кілька років, такий відсоток може досягати і 90, якщо ОBT дійсно відповідає всім очікуванням корпоративного клієнта. В цей момент корпоративний клієнт починає активно шукати шляхи, як можна далі оптимізувати бюджети на організацію ділових поїздок. Відповідь очевидна - зробити ефективним і безшовним весь процес цілком, а не тільки пошук і бронювання послуг.

Справді, в процесі організації відрядження беруть безпосередню участь відразу кілька підрозділів компанії. Відділ кадрів контролює актуальний перелік співробітників (додає профілі нових, негайно видаляє профілі звільнених). Адміністративний відділ контролює, щоб у співробітника були всі необхідні документи для відрядження ( наказ, посвідчення на відрядження, графік відрядження - в кожної компанії свій пакет таких документів). І, звичайно, бухгалтерія постійно обслуговує відрядження: нараховує добові, перевіряє чи не змінилося кількість днів у відрядженні або кількість харчування (в цьому випадку, необхідно нарахувати додатково або запросити часткове повернення добових у співробітника), перевіряє кожен рядок авансового звіту і збирає квитанції під них, розносить всі витрати в 1С або в іншу облікову систему, звіряє рахунок від агентства з фактично наданими послугами. І так нескінченно. Таким чином, доволі солідна частина людей в компанії обслуговують весь цей процес.

Саме тому, OBT вже не є трендом. На зміну їм прийшли багато функціональні платформи для організації відряджень. Всі процеси, що описані вище, вже оцифровані на цих платформах. Все відбувається онлайн, автоматично і в режимі реального часу. Вони вміють синхронізувати дані співробітників з HR базою корпоративного клієнта. Добові розраховуються в залежності від кількості днів, плану харчування, країни і навіть міста. Наказ та інші документи на відрядження автоматично формуються перед початком поїздки. Авансовий звіт готовий в останній день відрядження, всі квитанції вже збережені в кошику відрядження у вигляді фото з телефону, наприклад. Дані про витрати по кожній послузі автоматично потрапляють в 1С або іншу облікову систему та готові для звірки з рахунком, який корпоративний клієнт отримує від агентства. Одночасно агентство теж отримує дані про свої продажі клієнтові автоматично в облікову систему. Тобто звірка стає формальною процедурою, оскільки виключається можливість помилки при введенні вручну даних в облікову систему.

Замовником цієї еволюції інструменту онлайн бронювання в корпоративну платформу повного циклу організації відрядження сьогодні виступають самі корпоративні клієнти. Ця тенденція зростає в геометричній прогресії в останні 10 років у всьому світі. В Україні ми її спостерігаємо останні 2-3 роки з популяризацією в бізнес середовищі терміну «цифрова трансформація». Справедливості заради, потрібно також визнати, що така изация процесів клієнта дає переваги і для агентства. По- перше, витрачається менше ресурсу на оформлення рахунків клієнта. По-друге, рахунки сплачуються швидше, оскільки виключені будь-які людські помилки при внесенні продажів в 1С або іншу облікову систему.



Якщо знову проводити паралель і порівнювати OBT і корпоративну платформу, то має бути щось на кшталт: старенький Fiat vs Tesla. Обоє, за великим рахунком, є засобом пересування, але різниця в характеристиках, функціоналі та ресурсі на обслуговування, очевидна.

Business Travel Academy планує провести серію онлайн зустрічей цю тему. Наступна буде присвячена корпоративним онлайн платформам, які адаптовані під ринок України та країн Східної Європи. Порівняємо характеристики платформ та обговоримо напрямки розвитку їх функціоналу, що диктує корпоративний ринок сьогодні. Підписуйтесь на нашу сторінку у ФБ https://www.facebook.com/RaketaOnline4Business та чекайте на анонси наступних зустрічей!

#online4business #businesstravel #business #travel #transportation #raketa #raketatravel #obt #onlinebookingtool #onlinebooking #tmc #corporatetravel #corporateclients #air #businesstrip #businesstraveler #travelmanagement #tickets #obt #sbt #corporateplatform



58 перегляд0 коментар
  • YouTube Социальные Иконка
  • LinkedIn Социальные Иконка
  • Facebook
  • Instagram

©  Raketa, 2019